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Qualidade de Serviço Comercial

A EDP Serviço Universal pretende ser reconhecida pela simplicidade e excelência dos serviços prestados, disponibilizando os seguintes serviços, na relação com os seus clientes:
- atendimento comercial telefónico, 808 505 505 todos os dias úteis, das 8 às 20h; 
- presença numa rede de lojas e Agentes, com cobertura nacional, e ainda nas lojas do Cidadão; 
- acesso através de um sítio na Internet prestando serviços online.


A EDP Serviço Universal está obrigada ao cumprimento dos padrões de Qualidade de Serviço Comercial constantes do Regulamento de Qualidade de Serviço (publicado pela ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos), que estabelece os referenciais de qualidade dos serviços prestados, sendo os mesmos periodicamente avaliados através de níveis de desempenho.
São estabelecidos indicadores de qualidade de serviço gerais e individuais. 
Os indicadores gerais referem-se a atendimento e às respostas a pedidos de informação, indicando-se no quadro seguinte os limites mínimos regulamentares.

Limites mínimos regulamentares

 

Percentagem de pedidos de informação, apresentados por escrito, respondidos até 15 dias úteis: 90% - Indicador Geral (Padrão)

 
 
O indicador individual que se aplica à atividade da EDP Serviço Universal refere-se à resposta a reclamações. Tal como estabelecido no Regulamento de Qualidade de Serviço, os clientes têm o direito de apresentar reclamações ao seu comercializador de último recurso, as quais devem ser respondidas no prazo máximo de 15 dias úteis após a data de receção. 
O incumprimento do padrão individual de qualidade de serviço relativo ao tratamento de reclamações confere ao cliente o direito a uma compensação financeira, nos termos do referido Regulamento.

Salvo acordo em contrário, quando houver lugar a uma compensação por incumprimento do padrão individual de qualidade de relacionamento comercial, a informação ao cliente e o consequente pagamento da compensação serão efetuados na 1ª factura emitida após terem decorrido 45 dias úteis contados a partir da data em que ocorreu o facto que fundamenta o direito à compensação.

Valor fixo da compensação por cada incumprimento: € 20
 
 
Refere-se que a EDP Serviço Universal não é obrigada a compensar os seus clientes nas seguintes situações:
• Casos fortuitos ou de força maior (1); 
• Não disponibilização, pelo cliente, da informação mínima indispensável ao tratamento das reclamações;
• Inobservância, pelo cliente, dos procedimentos definidos regulamentarmente para apresentação de reclamações;
• No caso de instalações de utilização classificadas de eventuais.
 
 
Se considerar que os seus direitos e as suas expectativas respeitantes às exigências de qualidade de serviço de natureza comercial não estão a ser acautelados, pode contactar-nos diretamente neste portal, através da linha de apoio comercial, 808 505 505, ou pode ainda optar por se dirigir a uma das nossas lojas.
 
Em qualquer circunstância, não se esqueça de indicar:
• identificação do cliente; 
• morada do local de consumo; 
• código de identificação do local (CIL); 
• descrição dos motivos de reclamação; 
• e ainda anexar os documentos considerados relevantes. 
 
 
(1) Consideram-se casos fortuitos, ou de força maior, nomeadamente os que resultem da ocorrência de greve geral, alteração da ordem pública, incêndio, terramoto, inundação, vento de intensidade excecional, descarga atmosférica direta, sabotagem, malfeitoria e intervenção de terceiros devidamente comprovada.

 

Este texto foi escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico.